- サステナビリティ
- ESGの取り組み
お客様満足度向上活動 2023年度
2023年度 顧客満足度調査結果の概要
ネットワングループでは、「安心・安全な高度情報社会の実現」に向けて、お客様と更なる関係を深化すべく、2023年度も顧客満足度調査を実施致しました。昨年度に引き続き、お客様の満足状況、お客様の期待するネットワングループの「姿」と「現状」について調査致しました。結果を以下に記載致します。
1．総合満足度（満足とやや満足の合計）
総合満足度：83.4％
総合満足度はFY22から5.1％向上。特に「満足」は11.6％と大幅に増加。
2．位置づけ（期待する姿）
現在位置づけ：45.4％
現在位置づけはFY22から大きな変化無し。将来位置づけ＝お客様の期待は引き続き高い水準を維持。現在位置づけの向上は一朝一夕にはいかず、お客様の期待・要望に寄り添い改善を積み重ねた結果として段階的に反映されるものと推察。
2023年度 顧客満足度向上活動の概要
- 2022年度顧客満足度調査結果のお客様向け活動計画への反映（全155社）
- 2023年度顧客満足度調査の企画実行
調査期間：2023年8月31日（木）～9月22日（金）
有効回答数：505件（配布数：570、有効回収率：88.6％） - 位置づけ向上に向けた本部間ディスカッション
- 顧客満足度向上活動の社内浸透とナレッジ共有を目的とした全社イベント
第1回）2023年9月6日 参加者541名
第2回）2024年1月24日 参加者605名
今後の顧客満足度向上活動
ネットワングループではお客様の期待に応え、社会課題及びお客様課題の解決に貢献すべく下記の取り組みを進めて参ります。
現在の「共創パートナー」以外に対して
| 課題 | アクション |
|---|---|
| 課題に踏み込んだ情報提供／提案 | 顧客に対する踏み込みを強め、真なる課題や期待を確認し、アカウントプランに反映 |
| 「迅速さ・スムーズさ」の持続的改善 | 業務プロセス改善、インサイドセールス強化など組織的な取組み 顧客が求めるスピード感のある障害対応に向けた改善 |
現在の「共創パートナー」に対して
| 課題 | アクション |
|---|---|
| 長期的なお取引への安心感を訴求 | 高品質で安定稼働が継続できる体制の維持・強化 |
| 顧客期待に企業として応える力を訴求 | 担当者個人の実力発揮だけでなく、企業としての実績や知見、先進的な取組みの積極提示 |
共通
| 課題 | アクション |
|---|---|
| 現場が活躍しやすい環境作り | 手続き簡略化・自動化や人員配置・組織連携等をさらに進め、現場が本来業務に集中できる環境を整備 |
顧客満足度向上分科会長より
顧客満足度調査を通じてお寄せいただいたお客様の貴重な「声」は、営業部門・技術部門・コーポレート部門・グループ会社含め、グループ全体で共有しております。業務やサービスの品質向上は勿論のこと、お客様向けの活動計画に反映し、お客様の期待に応えてまいります。
ネットワングループでは「安心・安全な高度情報社会の実現」に向けて、お客様にご満足いただくことに加え、お客様との更なる関係深化に引き続き取り組んでまいります。今後ともネットワングループの顧客満足度向上活動に対するご理解とご協力を宜しくお願い申し上げます。
サステナビリティ委員会 顧客満足度向上分科会長 日野 吉章