お客様満足度向上活動 2021年度

2021年度 顧客満足度調査結果の概要

2021年度も昨年度に引き続き、顧客満足度調査を実施いたしました。今年度は、お客様の満足状況の調査に加え、お客様の期待するネットワングループの姿と現状のネットワングループへの評価、そのギャップを把握すべく調査項目を刷新の上、アンケートを実施しました。分析した結果を合わせて以下に記載いたします。

1. 総合満足度（満足・やや満足計）は78.2%と良好な数字を記録¹
2. 継続取引意向値は89.6%を記録
3. 現在の位置づけが高い場合は、満足度・取引継続意向が高く、将来も高い位置づけを期待

お客様満足度の源泉は「組織的な対応力」「設計・構築の品質」となります。位置づけでは、現在よりも将来に向けてより高い位置づけを選択いただいており、今後より一層のネットワングループへの期待を持っていただけていることが分かりました。

また、お客様との関係深化のために、今後は位置づけに関する乖離をトリガーに更なる「お客様理解」に取り組む必要があることも分かりました。
1.「お客様との関係深化」に向けた取り組み 2.満足度と位置づけが高い状態のお客様を増やしていく取り組み、を全社・部門・個社対応として取り組むことでお客様の本来的な期待に応えていきます。

なお、満足度と調査項目である「継続取引意向」は、大きな相関関係にある結果となり、顧客満足度向上を意識した活動・取り組みは今後も重要であることを示しています。

¹ 昨年度と比較すると総合満足度が低下しているように見えるが、総合満足度の低下は質問内容の変更によるものである

2021年度のネットワングループにおける顧客満足度向上活動

活動方針

情報提供によるお客様との対話

顧客満足度調査より明らかになったネットワングループへの期待の一つとして、「情報提供」があります。

2021年度はお客様向けに、営業活動がオンライン中心にシフトしてく中でも、定期的にお客様への情報発信を実施いたしました。

社員の意識向上

1．CS向上Day

CS向上Dayを策定し、全社員が顧客満足を意識するための仕組みづくりを行いました。

毎月第三水曜日を「CS向上DAY」として、社員はピンク色を身に着け、顧客満足度向上を考え、対話するきっかけを作りました。

今年はコロナ渦でリモートワークが続きましたが、その中でもCS向上用バーチャル背景を作成し全社向けにリリースする等、コロナ渦だからこそのCS向上意識付けを行ってまいりました。

2．部門間連携ワークショップ

FY20の顧客満足度調査より、NOSグループ内での連携体制改善を求める声をいただきました。

CS向上に向け、よりサービスの質とスピードを上げるためにも、部門間の相互理解を促し相互支援の土壌を育むべく、各部の中核社員によるワークショップを開催いたしました。
テーマは

• 「各部門の紹介（特徴／ミッション／課題等）」
• 「部門間連携についてお互いに何が出来るか」を考える

など、他部門とも交流を活性化させることで、ネットワンのサービスレベルの向上（質の高い対応の実現）を図りました。これにより、全社一丸でCS向上へ取り組む風土を作っていきます。

顧客満足度向上委員長より

ネットワングループでは、「お客様の満足度向上」を目指し、フロント部門・バックヤード部門が一丸となった質の高いサービス提供に対して日々努力しております。

顧客満足度向上委員会ではお客様のお声を直接お聞きし、社内の改善活動に取り組んでおり、今後も皆様のお役に立てるよう積極的に活動してまいりますので、引き続きご指導ご鞭撻のほどよろしくお願い申し上げます。

ネットワングループ顧客満足度向上委員長 松本陽一

以上