お客様満足度向上活動 2020年度

2020年度　顧客満足度調査結果の概要

2020年度も昨年度に引き続き、顧客満足度調査を実施いたしました。今年度はコロナ禍における弊社対応についてのコメント項目を追加しており、今回の調査結果を過去2回分と比較し、分析した結果を合わせて以下に記載いたします。

1. 総合満足度(満足・やや満足計)は91.2%と過去最高値を記録
2. 継続取引意向値（満足を選択されたお客様のうち）は99.5%と過去最高値を記録
3. コロナ禍における弊社対応については、約8割のお客様が現状について満足をされており、コロナ禍での更なる期待項目としては「提案」「情報提供」が挙げられた

お客様満足度の源泉はこれまでと変わらず「営業対応」「SE対応」であり、特に評価いただいた項目は「レスポンスの早さ」「SEの信頼性」となりました。

なお、満足度と調査項目である「継続取引意向」は、大きな相関関係にある結果となり、顧客満足度向上を意識した活動・取り組みは今後も重要であることを示しています。

2020年度のネットワングループにおける顧客満足度向上活動

活動方針

情報提供によるお客様との対話

顧客満足度調査より明らかになったネットワングループへの期待の一つとして、「情報提供」があります。
2020年度はお客様向けに、

• Net One USA社員による最新の米国を取り巻く環境、ビジネストレンド、最新のテクノロジーキーワードのご説明（9月開催/約260名参加）
• 本社（日本）、Net One USA、Net One Singaporeの3社をリアルタイムで繋ぎ、世界のデジタルトレンドをそれぞれの視点でご説明（2月開催/約80名参加）

を実施いたしました。

弊社への期待の更なる把握

顧客満足度調査ではお客様ご担当者レベルの方々を対象としております。昨年度に引き続き2020年度においても、お客様上位役職者の方々を対象に訪問（Web含む）させていただき、弊社に対する現状評価や今後の期待に関する意見交換を実施いたしました。（18社実施）

上位役職者の方々からは「高い技術力」など「インフラのプロフェッショナル」としての高い評価を多くいただきました。これからの期待としては、知見や人材の不足による「DXの実現」が課題とされており、弊社にはインフラのプロとして「DX推進となるソリューションの提供」を求める意見をいただきました。

社員の意識向上

1. CS向上Day

CS向上Dayを策定し、全社員が顧客満足を意識するための仕組みづくりを行いました。
毎月第三水曜日を「CS向上DAY」として、社員はピンク色を身に着け、顧客満足度向上を考え、対話するきっかけを作りました。

今年はコロナ禍でリモートワークが続きましたが、その中でもCS向上用バーチャル背景を作成し全社向けにリリースする等、コロナ禍だからこそのCS向上意識付けを行ってまいりました。

2. CS向上意識浸透会

CS向上に向けた活動を実践出来る土台作りとしてCS向上意識浸透会を開催しました。
テーマは

• 「顧客満足度とは、なぜ必要なのか、実際のお客様の声」を知る
• 「私達に何が出来そうか」を考える

など、経験の少ない社員や、顧客と直接接する機会が少ない部門でもCS向上を考えるきっかけとなるものとなっています。これにより、全社一丸でCS向上へ取り組む風土を作っていきます。

3. AIを活用した顧客満足度調査データの分析

ご回答いただいた調査結果をより、有効活用するために、他の事業データと組み合わせAIによる分析を新たに取り組み始めました。

• 社内データサイエンティストによる分析
• 社内有志によるデータ分析コンペ開催での新たな解析観点の気づき

を進め、進捗の一部は社外発表も行っております。
これによりさらなる顧客満足度の向上だけではなく、netoneDXの実現例として対外的な情報発信も行っていきます。

顧客満足度向上委員長より

以上