- サステナビリティ
- ESGの取り組み
お客様満足度向上活動 2015年度
2015年度 お客様満足度調査結果の概要
2015年度は2年ぶりに全社規模でお客様満足度調査を実施しました。今回の調査結果を過去３回分と比較し、分析をいたしました。その結果は次のとおりです。
1) 総合満足度は、2013年度から横ばいであるも「満足」が減少しました。「対応の早さ/迅速な対応」については、弊社の満足点であると同時に不満点としても挙げられていました。
2) 項目別満足度では、「構築・導入後サポート」「保守サービス」も低下傾向でした。営業の「説明の分かりやすさ、適切さ」は上昇しましたが、「提案内容」「情報提供」は低下しました。また、アカウントSEの「提案力・アドバイス」「設計内容、書類の品質、分かりやすさ」も低下しました。
全体として、お客様のご期待と弊社のアウトプットの間には乖離があり、その認識と改善が求められていることが伺えました。
なお、お客様満足度向上のための課題はいままでと大きく変わっていないことが重要度分析でも示されており、個々の課題についてこれらかも粘り強く取組む必要があることを示しています。
FY15のネットワンシステムズにおける顧客満足度向上活動
社員の意識向上
1. 全員参加型の「部門目標」設定
部門毎にCS向上に対する部門目標を設定し、CSのマネジメントサイクル（PDCA）を実践することで、全社重点戦略であるCSの向上を目指します。特に、FY14で実施の「CSに関する社員意識調査」で浮き彫りとなった「部門間連携」「相互理解」の課題を意識し、組織一丸となった取り組み・改善活動につなげます。
2. 勉強会/ワークショップの実施
昨年度に続き、CS勉強会/ワークショップを実施しました。FY15では階層別に実施し、それぞれに求められる行動変革をより具体的に宣言しました。
【対象：部長】
- サービスサイエンスの考え方を通じて、製品と異なり明確な形のない「サービス」の顧客満足を向上させる法則や仕組みを学ぶ
- 顧客の事前期待を把握し、論理的にマネジメントする方法や自部門の実行施策を考える
【対象：一般社員】
- 他社のCS向上の実践を学び、ディスカッションの場を通じて理解を深め、自らの行動につなげる
お客様の事前期待の把握と対応
CS向上委員会がお客様を訪問し、ネットワンに対する事前期待のヒアリングを行いました。いただいたご要望に対して以下の取り組みを実施しました。
1．情報提供
1）NOS USA社員がお客様を訪問し、強くご要望をいただいた米国最新IT情報/スタートアップ情報をご説明しました。
2）お客様のロケーションを問わないWebinarを通じて、最新情報/テクニカル情報をご提供しました。
※「Webinar」（ウェビナー）とは、ウェブ[Web]を利用してセミナー[Seminar]を行う仕組みです。
Net One Technical Webinar 申し込みページ
2. 技術部門のプロアクティブ連携
技術部門マネージャ全員を集めたワークショップを実施し、お客様から頂戴した「NOSの技術力・サービスに対する事前期待」を共有しました。
そこでは、その期待に応えるためにネットワン技術力の強みを伸ばし、CS向上につながる課題解決や連携策について組織横断的にディスカッションしました。
CS向上委員長より
ネットワングループでは、「顧客満足度向上」を経営方針の柱としております。「お客様の満足度向上」を目指し、フロント部門・バックヤード部門が一丸となった質の高いサービス提供に対して日々努力しております。
CS向上委員会ではお客様のお声を直接お聞きし、社内の改善活動に取り組んでおり、今後も皆様のお役に立てるよう積極的に活動してまいりますので、引き続きご指導ご鞭撻のほどよろしくお願い申し上げます。
ネットワングループ顧客満足度向上委員長 松本陽一
以上