2012年度 ネットワングループお客様満足度調査結果のご報告

調査概要

2012年度のネットワングループお客様満足度調査(第5回目)を実施いたしました。
今回の調査は、2012年7月~8月に実施し、約450名のお客様にアンケートをお願いし、290名の方からご回答をいただきました。

結果

ネットワングループに対する総合満足度(グラフ1参照)

ネットワングループに対する総合満足度は「満足」「やや満足」の合計が90%となり、
2年連続で微増となっております。


グラフ1 ネットワングループに対する総合満足度

カテゴリ別満足度比較(グラフ2参照)

主要5カテゴリの傾向は、昨年度と同じとなりました。
グラフのとおり、特に「満足」のみにフォーカスして見ると、

上位:「構築・導入サービス」「営業活動・営業力」 「技術・技術者」
下位:「取扱い製品」「保守サービス」

の傾向がより強く出ています。


グラフ2 カテゴリ別満足度比較

ネットワングループへの満足点、不満・改善要望(自由コメントより)

<満足点>

「対応の速さ/迅速な対応」「営業の対応力・レスポンスの早さ」「柔軟な対応/臨機応変な対応」などの対応力、「SEの技術力」「技術者の対応」といった技術力が上位に挙がりました。

<不満・改善要望点>

「提案力の向上」「費用・価格の高さ」「対応スピードの遅さ」「新技術・新製品の提案・紹介」「より有益な情報提供」などの声が寄せられました。

満足点と不満・改善要望点の両方において、「対応のスピード」が上位に挙げられていることをみると、部署やスタッフによるばらつきが生じていることが見えてきます。また、対応のスピードが満足度に対して直接的に影響しており、お客様のご期待の大きさも伺えます。

改善策への取り組み

これまでの顧客満足度調査の結果を踏まえ、ネットワングループでは、様々な施策を講じてきました。ただ、2012年度の調査結果においても、満足度が低いカテゴリは引き続き評価が低くなっており、施策の効果が充分に現れていない、時間がかかっていることを示していると受け止めております。

このような皆様の声を受け、現在、グループ全社を通して、3つの課題を重点改善テーマとし、施策の強化を進めておりますので、そのいくつかをご紹介させていただきます。

保守・サービスの向上


品質管理センター

継続してご評価が低い「保守サービス」に関しましては、短期改善課題として、弊社XOC(エキスパートオペレーションセンター)の品質サービス向上、保守部材の不具合削減に取り組みを行っております。
また、品質と生産性の向上を実現するとともに、重複業務の削減および施設賃貸費用の削減などによるコスト削減を図るため、2013年1月「品質管理センター」と「サービス品質センター」の統合を実施しました。

提案力の強化


SBCでのデモ内容例

「提案力強化」の一例として、ICT基盤デモを体感できる“Solution Briefing Center”を2012年に立ち上げました。
生産性の向上やTCO削減、事業継続性といった喫緊の経営課題にフォーカスし、「プライベートクラウド」「事業継続/災害対策」「ワークスタイル変革をテーマにした最先端ソリューションを体感できるデモンストレーションをご提供し、既に多くのお客様にご好評をいただいております。

価値の向上・有益な情報提供


foresight vol.2

「有益な情報提供」の一環として、ネットワングループの機関紙「foresight」を発刊いたしました。営業マネージャーを始めとした各社員によって、最新号をお客様にお届けしているところでございます。

その他にも、すべての営業職や技術職を対象とした全社規模の教育プログラムの実施、各技術資格の取得奨励制度の推進等、スキルのばらつきをなくす人財育成の対策を開始しています。
このような全社的な活動を始め、お客様担当の各部門による個別の改善活動を実施しながら、ネットワングループから価値あるソリューション・サービスをご提供すべく、今後も全社一丸となって取り組んでまいります。

引き続きご指導、ご鞭撻を賜りますようよろしくお願い申し上げます。

以上

ネットワングループCS向上委員会 委員長
ネットワンシステムズ株式会社 執行役員
篠浦 文彦

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