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  1. CSR
  2. お客様に対する責任

お客様満足度向上活動 2019年度

2019年度 顧客満足度調査結果の概要

2019年度も昨年度に引き続き、顧客満足度調査を実施いたしました。今回の調査結果を過去3回分と比較し、分析をいたしました。その結果は次のとおりです。

  1. 総合満足度(満足・やや満足計)は前回調査に比べ0.9%上昇いたしました。
    特に「満足」については9.8%上昇し、調査開始以降最も高い数値となりました。
  2. 項目別満足度では、「アカウントSE」の満足度が大きく上昇しました。

お客様の弊社に対する期待項目につきましては、これまで「営業対応」「SE対応」でありましたが、今後の期待項目は「設計構築関連」、「ネットワンからの情報提供」となっております。

なお、満足度と調査項目である「継続取引意向」は、大きな相関関係にある結果となり、顧客満足度向上を意識した活動・取り組みは今後も重要であることを示しています。

2019年度のネットワングループにおける顧客満足度向上活動

活動方針

情報提供によるお客様との対話

顧客満足度調査より明らかになったネットワングループへの期待の一つとして、「情報提供」があります。
2019年度はお客様向けに、

  • Net One USA社員による米国最新IT情報/スタートアップ情報のご説明(17社/約231名参加)
  • Net One Asia 社員によるASEANのICTインフラ状況のご説明(12社/約71名参加)

を実施いたしました。

弊社への期待の更なる把握

顧客満足度調査ではお客様ご担当者レベルの方々を対象としておりました。2019年度ではお客様上位役職者の方々を対象に訪問させていただき、弊社に対する現状評価や今後の期待に関する意見交換を実施いたしました。(13社実施)

上位役職者の方々からは、IOT/5G/DXといった最新技術や、社会変革・貢献といった、先進性を兼ね備えたレイヤでの協業を求められている結果となりました。

社員の意識向上

1. CS向上Day

CS向上Dayを策定し、全社員が顧客満足を意識するための仕組みづくりを行いました。
毎月第三水曜日を「CS向上DAY」として、社員はピンク色を身に着け、顧客満足度向上を考え、対話するきっかけを作りました。

2. CS向上事例共有会

さらなる顧客満足度向上に向けた取り組みとして、お客様から高く評価いただいた事例の社内共有会を実施しました。様々な年代の営業職、技術職が参加し、

  • 顧客からのフィードバックの仕組みを作る
  • 製品比較をベンダーという公平な目線で実施

など、実際に顧客満足度向上に繋がった取り組みを共有しました。

顧客満足度向上委員長より

ネットワングループでは、「お客様の満足度向上」を目指し、フロント部門・バックヤード部門が一丸となった質の高いサービス提供に対して日々努力しております。

顧客満足度向上委員会ではお客様のお声を直接お聞きし、社内の改善活動に取り組んでおり、今後も皆様のお役に立てるよう積極的に活動してまいりますので、引き続きご指導ご鞭撻のほどよろしくお願い申し上げます。

ネットワングループ顧客満足度向上委員長 松本陽一

以上