2017年度 ネットワングループ お客様満足度向上活動

2017年度 お客様満足度調査結果の概要

2017年度は2年ぶりに全社規模で顧客満足度調査を実施しました。今回の調査結果を過去3回分と比較し、分析をいたしました。その結果は次のとおりです。

1)総合満足度は、2015年度から「満足・やや満足」が減少しました。前回調査結果と同様、「対応の早さ/迅速な対応」については、弊社の満足点であると同時に不満点としても挙げられていました。
2)項目別満足度では、「運用・保守サービス」の満足度が上昇、「営業活動・営業力」が低下しました。

全体として、お客様のご期待と弊社のアウトプットの間には乖離があり、その認識と改善が求められていることが伺えました。
調査結果より、お客様が変革を推進される中で当社への期待感の高まりが明らかになりました。お客様の満足度向上のためにこれらかも粘り強く取組む必要があることを示しています。

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FY17のネットワンシステムズにおける顧客満足度向上活動


 

社員の意識向上

1.CS向上Day

CS向上Dayを策定し、全社員が顧客満足を意識するための仕組みづくりをおこないました。

2.顧客満足度向上 社員座談会の実施

若手社員を対象に、顧客満足をテーマに座談会を開催。様々な部門の社員が集まり、他部門業務の理解、部門間連携の土台となる相互理解を深める契機となりました。顧客満足意識の醸成ならびに部門間連携のスピード力向上につなげます。

3.勉強会/ワークショップの実施

ネットワングループのマネージャーを対象に、外部講師による顧客満足度向上勉強会/ワークショップを開催しました。顧客満足度向上の仕組みの理解と、ワークショップにより実務で活用するための定着を図りました。

お客様の事前期待の把握と対応

顧客満足度向上委員会がお客様を訪問し、ネットワンに対する事前期待の把握をおこないました。

1.情報提供

NOS USA社員がお客様を訪問し、強くご要望をいただいた米国最新IT情報/スタートアップ情報をご説明しました。

2.事前期待の更なる把握

顧客満足度アンケートにご協力いただいたお客様を訪問し、当社への期待感に関する意見交換を実施しました。
 

CS向上委員長より

 
ネットワングループでは、「顧客満足度向上」を経営方針の柱としております。「お客様の満足度向上」を目指し、フロント部門・バックヤード部門が一丸となった質の高いサービス提供に対して日々努力しております。

顧客満足度向上委員会ではお客様のお声を直接お聞きし、社内の改善活動に取り組んでおり、今後も皆様のお役に立てるよう積極的に活動してまいりますので、引き続きご指導ご鞭撻のほどよろしくお願い申し上げます。

ネットワングループ顧客満足度向上委員長 松本陽一

以上


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