2014年度 ネットワングループお客様満足度向上活動 

お客様満足度調査5年間の推移

2014年度は全社規模のアンケート調査を行わず、2009年から5年分の「お客様満足度調査」の推移および傾向について分析とレビューを実施いたしました。その結果は次のとおりです。

1) 総合満足度は、2009年以降、「満足」のスコアが4割後半で推移する一方、「非満足」は減少しており、2013年調査では「非満足」が初めて1割を下回っています。
2) 項目別満足度では、「構築・導入サポート」「構築・導入後のサポート」「技術力・技術者」「営業活動・営業力」の満足度が高い一方、相対的に「保守サービス」の満足度が低い傾向が続いています。
3) 満足度上位、および下位のいずれにも「提案力」「技術力」に関する項目が見られました。このことからは、弊社の対応にばらつきがある点と共に、重要度分析と合わせるとそれぞれにお客様のご期待が大きいことがわかります。

弊社の強み・弱みとしての現状を把握し、強みを伸ばし、弱みは改善、底上げする対策を必要としています。


重点改善活動の進捗とふり返り

保守サービスの向上

継続的に、弊社XOC(エキスパートオペレーションセンター)のサービス品質向上、保守部材の不具合削減、及び、お客様問い合わせの解決時間短縮の改善活動に取組んでおります。
中でも、お客様よりご依頼いただいております障害の解決までに要する時間について、さらなる改善の余地があると考えております。
今年度は、現状の業務プロセスを再確認し、改善活動を実施しております。

・製品ラインナップ増加により複雑化した内部プロセスを見直し、標準化
・関連部門での定期的な情報交換会による連携強化
・障害対応の事例を振り返り、対応プロセスやお客様との対話を検証するケースレビュー会の実施
・特定のお客様との定期的な障害対応レビューの実施

これらの活動を通じて、お客様先で発生している障害の早期解決に向けて取組んでおります。

今年度は、障害のご連絡から対応終了までの障害解決時間について昨年度より約10%の短縮を実現しました。また、障害対応時の作業ミス件数を期初より約50%の削減を実現いたしました。

提案力の強化

2013年度に移転した丸の内新本社にて、リニューアルした「ソリューションブリーフィングセンター」では、弊社が自社導入して得たノウハウ・アイデアをお客様とネットワンシステムズでICTの課題や将来の要望を伺い、ブリーフィングを通しご提案をしています。 

これまで、ネットワンが提供する最先端技術やノウハウ・アイデアをご体感頂ける「Demo & Briefing」、お客様に実機環境をご操作いただける「Proof of Concept」の2つの機能がご利用いただいておりますが、その2013年度、2014年度の稼働率は平均で90%、また実施後のお客様アンケートでは、「大変満足」57%、「満足」40%と好評いただいております。
さらに、いただいたフィードバックの中から、2014年に、デモの後に簡単にソリューションの使用感を試すことが出来るような環境として「Cloud Lab」のご提供開始へと繋がりました。

拡大表示

また、弊社のご提案している「ワークスタイル変革ソリューション」の実例でもある「イノベーティブオフィス」では社員の執務状況を、実際にウォークスルー形式でご見学いただくことができ、ご来訪された方は延べ7000人に上りました。
今般、昨年移転で導入された中部支店(名古屋)と丸の内本社を合わせて、第9回日本ファシリティマネジメント大賞における「優秀ファシリティマネジメント賞」を受賞することができました。

価値の向上・有益な情報提供

弊社では、これまでセミナーや刊行物など様々な形での情報発信をしてまいりましたが、この度、弊社のエグゼクティブのお客様を対象に開催している「ネットワン・エグゼクティブ・ネットワーキング・ミーティング『縁座』」が書籍化されました。
座長である編集工学者の松岡正剛氏と、各界を代表する豪華ゲストが、日本の経済と文化を育む「匠の精神」を多様な軸で掘り下げた記録です。ぜひ、お手に取ってご覧いただけますと幸いです。


匠の流儀

2014年度の取り組み

社員の意識向上

(1)社員の意識調査:
今年度はこれまでのお客様へのアンケート調査に変え、全社員のCS向上に対する意識調査を実施いたしました。その結果、フロントおよびバックヤードの各部門ともにお客様に対する意識を持っている社員は多く、各自の業務の上で努力している姿がありました。しかしながら、一方で、うまくいかないことの指摘も上げられ、社内の連携不足や自己完結型の思いやり不足、思い込み、といった問題点も浮彫りになりました。

(2)管理職社員の勉強会/ワークショップ:
前述の社員調査を踏まえ、弊社の部門長/リーダ職に対して、全員必須参加としたCS向上勉強会を複数回に渡り実施いたしました。
外部講師の講義を受け、その内容を基に行ったワークショップでは、バックヤードも含む様々な部門やメンバーの間で、気づきや他者理解を生むことができ、多くの参加者から「意識が変わった」「チーム内にも広めたい」と非常に良い効果を得ることができました。
今後こういった取組みを、継続的に、また全社員への活動計画にも反映する予定です。


管理職社員の勉強会/ワークショップ

成長スパイラル

ネットワングループでは、弊社の経営理念をもとに、これからもCS向上委員会を中心にグループ一丸となって、「意識改革⇒計画⇒行動⇒共有」といったPDCAの実践をCS向上の「成長スパイラル」として、絶え間なく努力してまいります。

引き続きご指導、ご鞭撻を賜りますようよろしくお願い申し上げます。


以上

ネットワングループCS向上委員長
松本陽一

企業情報

pagetop