2013年度 ネットワングループお客様満足度調査結果のご報告

調査概要

2013年度のネットワングループお客様満足度調査(第6回目)を実施いたしました。
今回の調査は、2013年10月に実施し、335名のお客様にアンケートをお願いし、253名の方からご回答をいただきました。

結果

ネットワングループに対する総合満足度(グラフ1参照)

ネットワングループに対する総合満足度は「満足」「やや満足」の合計が90.9%となり、3年連続で微増となっております。


グラフ1 ネットワングループに対する総合満足度

カテゴリ別満足度比較(グラフ2参照)

主要5カテゴリの傾向は、グラフのとおり、特に「満足」のみにフォーカスして見ると、

上位:「構築導入」「技術力」「営業活動・営業力」
下位:「製品」「保守」

となりました。


グラフ2 カテゴリ別満足度比較

ネットワングループへの満足点、不満・改善要望(自由コメントより)

<満足点>

「技術力」「SEの技術力/技術の対応力」といった“高い技術力”、「対応の早さ/迅速な対応」「営業担当の対応・レスポンス」といった“対応スピード“が上位に挙がりました。

<不満・改善要望点>

価格・費用、提案、保守などの対応スピード、積極的な提案・情報提供、保守などのサポートの改善・強化を望む声が寄せられました。

昨年と同様、満足点と不満・改善要望点の両方において、「対応のスピード」が上位に挙げられていることをみると、部署やスタッフによるばらつきが生じていることが見えてきます。また、対応のスピードが満足度に対して直接的に影響しており、お客様のご期待の大きさも伺えます。

改善策への取り組み

これまでネットワングループでは、顧客満足度調査の結果を踏まえ、様々な施策を講じてまいりました。2013年度の調査結果では、相対的に評価が低かった保守カテゴリに、好転のきざしが見られ始めました。引き続き、お客様ご満足の向上に向け、更なる改善への取り組みを行ってまいります。

これまでに頂いております皆様からのご意見、ご評価を受け、継続的に3つの課題を重点改善テーマとし、全グループ一丸となり、CS改善施策を進めて参りました。実施したCS改善取り組みのうち、その一部をご紹介させていただきます。

保守・サービスの向上


XOC(エキスパートオペレーションセンター)

継続してご意見頂いております「保守サービス」に関しましては、短期改善課題として、弊社XOC(エキスパートオペレーションセンター)のサービス品質向上、保守部材の不具合削減に取り組んでおります。たゆみないプロセス改善の取り組みにより、お客様問い合わせの解決時間を短縮、今も継続的な改善活動を実施しております。


保守・サービスの向上-たゆみないサービス品質向上への取り組み(XOC)

2013年度、対応スピード向上についてあらたな取り組みを推進しました。
現状把握の結果、内部プロセスの中で、障害受付後の契約内容の確認、お客様システムの確認、営業連携に時間を要していることが分かり、これら3点にフォーカスし、改善活動を進めることとしました。その活動の中で、様々な情報を確認する方法が煩雑であり、対応スピードに影響を与えていることが判明しました。そのため、我々は、それらを改善すべく、社内システムの刷新に乗り出しました。より実務に則したシステムとなるよう、導入システムの設計から検証までを慎重に行い、全メンバーへの教育を確実に行ってまいりました。その結果、従来の初動対応時間と比較して、50%以上の時間短縮を実現することができました。

提案力の強化

「提案力強化」の一例として、2012年、ICT基盤デモを体感できる“Solution Briefing Center”を立ち上げました。


イノベーティブオフィス

2013年、本社移転を機に新しいワークスタイルを実現させるイノベーティブオフィスを新設、生産性向上やTCO削減、事業継続性といった経営課題にフォーカスし、「ワークスタイル変革」をはじめとした最先端ソリューションを体感できる13のデモンストレーションをご提供し、多くのお客様にご好評をいただいております。
更にデモンストレーションメニューを増やし、POC(Proof of Concept)の提供も開始いたしました。

価値の向上・有益な情報提供

ワークスタイル変革の実践指南ムック本の発行

10月8日、ICT(情報通信技術)活用によるワークスタイル変革の実践指南ムック本「売り上げを高める働き方革命 ~ネットワンシステムズ流、次世代ICT活用法~」を、全国の書店およびオンライン書店にて発売いたしました。
本書では、仮想デスクトップやBYOD(私物情報端末の業務利用)などを活用したモバイルワーク、ビデオ会議システムや在席確認ツールによるスピーディで質の高いコラボレーション、スマートフォンやタブレットなどの効果的な活用法、フリーアドレス方式による効率的なオフィス環境などを、ネットワンシステムズの導入事例を挙げながら具体的に紹介しています。


売り上げを高める働き方革命

ネットワングループの機関紙「foresight」の発行

「有益な情報提供」の取り組みとして、2012年度に発行いたしましたネットワングループの機関紙「foresight」を、2013年度もvol.3、vol.4と発行いたしました。旬な話題を満載した「foresight」最新号は、営業マネージャーをはじめとした各社員より、お客様へお届けいたします。


foresight vol.3


foresight vol.4

その他、すべての営業職や技術職を対象とした全社規模の教育プログラムの実施、各技術資格の取得奨励制度の推進等、スキルのばらつきをなくす人財育成についても、継続して取り組んでおります。これからも、このようなグループ全体にわたる活動、お客様をご担当する各部門を主体とする改善活動に真摯に取り組み、これまで以上にネットワングループからお客様へ、価値あるソリューション・サービスをご提供すべく、グループ一丸となって取り組んでまいります。

引き続きご指導、ご鞭撻を賜りますようよろしくお願い申し上げます。

以上

ネットワングループCS向上委員会 委員長
理事 玉本 哲之

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